Vendredi soir, coup de feu. Un habitué a envie de deux pizzas et d'une salade. Au lieu de composer votre numéro, il ouvre Uber Eats. Pas par préférence : la dernière fois qu'il a appelé, ça a sonné dans le vide.
La commande finit quand même chez vous. Sauf que cette fois, la plateforme se sert au passage. Vous avez vendu, oui, mais moins cher, à un client qui vous connaissait déjà et qui vous aurait appelé directement si quelqu'un avait décroché.
Cet écart, une commande après l'autre, finit par peser lourd. Voici ce qu'il représente vraiment, et comment une partie de ces commandes peut revenir en direct.
Ce que la commission vous prend vraiment
En 2026, les principales plateformes prélèvent en moyenne 30 % de commission, hors TVA, sur chaque commande livrée en Belgique.
Sur une commande de 25 €, il vous reste donc environ 17,50 €. Sur des produits déjà à faible marge comme une pizza ou un plat du jour, ces 30 % peuvent effacer presque tout votre bénéfice.
Beaucoup de restaurateurs réagissent en gonflant leurs prix sur l'application. Un patron de pizzeria bruxellois le résumait récemment dans la presse : sa margherita vendue 11 € en salle doit passer à 16 € sur la plateforme rien que pour ne pas perdre d'argent.
| Sur une commande de 25 € | Ce que vous gardez |
|---|---|
| Via une plateforme (30 % de commission) | environ 17,50 € |
| En commande directe par téléphone | 25 € |
Le réflexe n'a rien d'anecdotique. Environ 3 000 restaurants belges travaillent aujourd'hui avec ces plateformes, surtout dans les villes.
La commande directe ne paie aucune commission
Une commande passée directement chez vous, au téléphone, ne transite par aucun intermédiaire. Vous gardez le ticket entier.
Le problème n'est pas que vos clients refusent d'appeler. C'est que, trop souvent, personne ne peut décrocher. Le téléphone sonne en plein service, et le client bascule sur l'application. C'est exactement le mécanisme décrit dans cet article sur les appels ratés pendant le rush.
Le plus frustrant : vous finissez parfois par récupérer la commande quand même, mais en payant 30 % de commission pour un client qui était déjà le vôtre.
Le calcul sur une semaine
Prenons un exemple volontairement prudent, pour un établissement qui livre.
Toutes ces commandes ne basculeraient pas en direct, loin de là. Mais même en récupérer une sur trois change déjà sérieusement le résultat à la fin du mois.
Reprendre la main sans tourner le dos aux plateformes
Soyons honnêtes : les plateformes ont leur utilité. Elles vous rendent visibles et vous amènent des clients que vous n'auriez jamais touchés autrement. L'idée n'est pas de tout couper du jour au lendemain.
L'idée, c'est de récupérer les commandes qui n'ont aucune raison de passer par un intermédiaire : vos habitués, les gens du quartier, tous ceux qui ont déjà votre numéro. Pour ça, une seule condition : que le téléphone soit toujours décroché.
Un réceptionniste téléphonique prend la commande de bout en bout, même en plein rush et même tard le soir. Concrètement, il :
- Décroche chaque appel, sans jamais sonner dans le vide
- Prend la commande complète, confirme l'adresse et le délai
- Vous la transmet par SMS, e-mail ou directement dans votre logiciel de caisse
- Gère le français, le néerlandais et l'anglais sans broncher
Chaque commande qu'il capte en direct est une commande sur laquelle vous gardez 100 % du ticket.
Pourquoi c'est le bon moment
Le contexte joue en faveur de la commande directe. Depuis 2021, les Belges se font livrer un peu moins souvent et retournent plus volontiers au restaurant, plus attentifs à leur budget. En parallèle, la hausse annoncée de la TVA sur la livraison et les plats à emporter va encore alourdir l'addition côté client.
Autrement dit, la dépendance aux plateformes coûte de plus en plus cher, au moment précis où la relation directe avec vos clients reprend de la valeur. Le dossier n'est pas neuf : dès 2020, des restaurateurs belges s'étaient regroupés pour réclamer une baisse des commissions de 30 % à 15 %, jusqu'à porter l'affaire devant l'Inspection économique.
Vous ne reprendrez pas chaque commande aux plateformes, et ce n'est pas le but. Mais parmi tous ces appels qui sonnent dans le vide pendant le service, il y a des commandes qui ne devraient rien vous coûter de plus que le prix de la pizza. Si vous voulez estimer ce que vous pourriez garder en décrochant à chaque fois, vous pouvez réserver un appel gratuit de 20 minutes ici.